Online reviews spelen een steeds grotere rol bij de keuze voor een dienstverlener. Ook in de wereld van VvE-beheer kijken bestuurders en eigenaars naar ervaringen van anderen. Toch is VvE-beheer een vakgebied waarin reviews vaak maar een deel van het verhaal vertellen.
Een beheerder doet wat de VvE afspreekt
Veel mensen denken dat een VvE-beheerder verantwoordelijk is voor alles wat binnen een appartementencomplex gebeurt. In de praktijk ligt dat anders. Een beheerder werkt op basis van een beheerovereenkomst die wordt afgesloten met het bestuur van de VvE. Daarin staat precies welke diensten worden afgenomen. Dat kan gaan om administratief beheer, financieel beheer of een uitgebreid pakket waarbij ook technisch en bouwkundig beheer onderdeel is van de dienstverlening. De omvang van de dienstverlening hangt dus af van de afspraken die de VvE zelf maakt.
Verwachtingen zijn vaak groter dan de opdracht
Daar ontstaat regelmatig verwarring. Appartementseigenaren weten niet altijd welke dienstverlening hun VvE precies heeft ingekocht en kan onterecht de verwachting ontstaan dat de beheerder alles uit handen neemt. Van het afhandelen van een lekkage in een privéwoning en het regelen van een nieuwe sleutel tot het volledig organiseren van een groot renovatieproject. Wanneer blijkt dat bepaalde werkzaamheden niet binnen de beheerovereenkomst vallen, of VvE Metea hier geen aparte opdracht voor heeft gehad, leidt dat soms tot teleurstelling of frustratie. Dat is begrijpelijk. Maar het betekent niet automatisch dat de beheerder zijn werk niet goed doet. Vaak is er sprake van een verschil tussen wat iemand verwacht en wat daadwerkelijk is afgesproken.
Een vak met veel belangen en meningen
VvE-beheer is mensenwerk. Binnen één vereniging kunnen tientallen of zelfs honderden eigenaars betrokken zijn. Iedereen heeft zijn eigen belangen, wensen en prioriteiten. Weet echter; een beheerder opereert binnen de kaders van de Akte van Splitsing, Huishoudelijk Reglement en afspraken die de VvE zelf maakt. Tegelijkertijd worden belangrijke beslissingen niet genomen door de beheerder, maar door de leden van de VvE tijdens de Algemene Ledenvergadering (ALV). In sommige gevallen kan dit ook het bestuur zijn, bijvoorbeeld bij dagelijkse en onverwachte situaties. De beheerder adviseert, ondersteunt en voert uit, maar bepaalt niet zelfstandig welke investeringen worden gedaan of welk onderhoud wordt uitgevoerd of uitgesteld. Daardoor worden beheerders soms aangesproken op besluiten waar zij zelf geen beslissende rol in hebben gespeeld. Of krijgen beheerders slechte reviews die niet gebaseerd zijn op de brede dienstverlening en samenwerking, maar één incident een persoonlijke situatie.
Reviews vertellen niet altijd het hele verhaal
De gevolgen daarvan zijn zichtbaar op internet. Negatieve ervaringen vinden vaak sneller hun weg naar Google, sociale media of reviewplatforms dan positieve ervaringen. Dat is niet uniek voor de VvE-branche, maar het speelt hier wel extra sterk omdat veel onderwerpen direct raken aan iemands woning, wooncomfort en financiën. Dat neemt niet weg dat feedback waardevol is. Integendeel. Juist door te luisteren naar kritiek kunnen beheerders hun dienstverlening verbeteren.
Hoe VvE Metea hiermee omgaat
Bij VvE Metea nemen we reviews, vragen en klachten serieus. We volgen actief wat er over onze dienstverlening wordt geschreven op Google, Trustpilot, VvE Beheer Vergelijken en verschillende sociale mediakanalen. Hiervoor hebben we zelfs een Social Media Manager die online gesprekken volgt en waar nodig reageert.
Ons doel is om zoveel mogelijk eigenaars en bestuurders tevreden te houden. Tegelijkertijd vinden we het belangrijk om ook uitleg te geven wanneer verwachtingen niet aansluiten bij de gemaakte afspraken of verantwoordelijkheden binnen een VvE. Daarom nodigen we eigenaars altijd uit om rechtstreeks contact op te nemen met hun VvE-manager. Want een gesprek levert vrijwel altijd meer op dan een bericht op internet. Via onze contactpagina kun je aangeven waar je tegenaan loopt, wat beter kan of waar je hulp bij nodig hebt. Zo krijgen wij de kans om vragen te beantwoorden, misverstanden weg te nemen en eventuele fouten te herstellen.
Daarnaast zoeken we actief de dialoog op. Jaarlijks organiseren wij een Klantpanel waarin bestuurders hun ervaringen, ideeën en verbeterpunten met ons delen. Ook tijdens de ALV is de VvE-manager aanwezig om vragen te beantwoorden en met eigenaars in gesprek te gaan. Want uiteindelijk geloven wij dat een sterke VvE niet ontstaat door discussies op internet, maar door met elkaar in gesprek te blijven. Dat is de snelste weg naar oplossingen én naar beter VvE-beheer.